مجید خاکور، مدیرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره، در رویداد «بیمه و ۱۴۰۳؛ پیش‌بینی‌ها، نیازها و راهبردها» و در گفتگویی با موضوعیت «حلقه‌های مفقوده بیمه‌گری هوشمند؛ از فناوری تا گذار به هوشمندی»، آخرین روندهای تحول دیجیتال را تشریح کرد.
موضوع بحث سخنرانی آقای خاکور، «توانگری دیجیتال» و محدودیت‌ها و ضرورت‌هایی است که برای طی مسیر به بهترین نحو و با کم‌ترین هزینه‌ها باید به آن‌ها توجه داشت تا نتایج مطلوب حاصل شود.
آقای خاکور سخنرانی خود را با شعری از مولانا آغاز کردند:
عالَم چو کوهِ طور دان، ما همچو موسی طالبان
هر دم تجلّی می‌رسد، بر می‌شکافد کوه را
جناب خاکور با اشاره به اینکه در چند سال گذشته درباره موضوعاتی مثل بیمه‌گری هوشمند، فاکتورهای موجود، مؤلفه‌ها و مختصات آن صحبت می‌شود و این موضوعات تا حد زیادی دور از دسترس و فانتزی به نظر می‌رسند، موضوع سخنرانی را با شعر مولانا بی‌ارتباط ندانستند. اما هنگامی که امروز و در بازه زمانی کوتاه دو یا سه سال، دستاوردها و تحولاتی که در حوزه هوش مصنوعی (AI)، مقوله چت جی‌پی‌تی (Chat GPT) و هوش تجاری (BI) به وجود آمده مرور می‌شود، به وضوح قابل مشاهده است که پیشرفت‌های شگرف در حوزه پردازش و درک متن و تصویر به وجود آمده‌اند.
به گفته آقای خاکور شاید اگر چند سال پیش کسی درباره چت‌بات‌ها (ChatBots) و مشاوران روبو (Robo Advisors) و جایگزین شدن آن‌ها با فعالیت‌های اپراتوری در صنایع مختلف صحبت می‌کرد، آن را دور از ذهن می‌دیدیم. همان‌طور که پیش‌تر پیش‌بینی شده بود تا سال ۲۰۱۶ حدود ۶۰ درصد تلفن‌های همراه هوشمند خواهند شد و ما این موضوع را به دیده تردید نگاه می‌کردیم.
در ادامه، درباره المان‌های بیمه‌گری هوشمند صحبت شد و درباره موضوع اصلی بحث، یعنی چالش‌های موجود در صنعت بیمه در ایران از نگاه آقای خاکور موضوعاتی مطرح گردید.
به گفته ایشان، بیمه‌گری هوشمند، فاکتورها و مؤلفه‌هایی اساسی دارد و بیش از آن که بیمه‌گری هوشمند به عنوان یک محصول در نظر گرفته شود، بیشتر یک دیدگاه و زاویه نگاه و مبتنی بر مفروضات است. رویکرد داده‌محوری یکی از مفروضات بنیادین است و نمی‌توان بدون رویکرد داده‌محور به بیمه‌گری هوشمند فکر کرد. این که دیدگاه و نگاه کاملا مشتری‌محور می‌شود و باید در تعامل دائمی با مشتری بود و با شناخت سبک زندگی، سلایق، نیازمندی‌ها و علاقه‌مندی‌های او محصولات مورد نظر را طراحی و تولید کرد، همه با تحلیل داده و اطلاعات و ارزیابی ریسک امکان‌پذیر است.
برای محقق شدن اهدافی که در بالا گفته شد، لازم است به طور مستمر صنایع را از طریق ابزارهای مختلف، مانند ابزارهای تله‌ماتیک، ابزارهای پوشیدنی و جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده برای طراحی و تولید محصولات آماده و در نهایت سرویس مورد نظر مشتری را به بهترین شکل ارائه کرد.
آقای خاکور در ادامه اشاره کرد یکی از پیش‌فرض‌های بنیادین که در حوزه بیمه‌گری هوشمند وجود دارد، بحث «نوآوری باز» (Open Innovation) است که نقطه مقابل «نوآوری بسته» (Closed Innovation) یا مدیریت و تفکر سیلویی قرار می‌گیرد. در بحث تفکر سیلویی، نگاه این است که از مرحله تحقیق و توسعه (R&D)، تولید محصول و پشتیبانی همه درون سازمان انجام شود و در نگاه نوآوری باز، به این باور می‌رسیم که به تنهایی قادر به حل موضوعات و چالش‌های پیش رو نیستیم و نیاز داریم از تمام ظرفیت‌هایی که در صنعت و فعالین مرتبط با صنعت هستند (مثل اینشورتکها، رگولاتورها، بیمه‌گرها، مشتریان و حتی رقبا) استفاده کنیم و با همکاری یکدیگر بسترهایی را آماده کنیم که در نهایت بتوانیم تجربه مشتری (UX) مناسبی ارائه کنیم که مورد نظر همه ماست.
آقای خاکور درباره توسعه کانال‌های ارتباطی صحبت کردند و آن را لازمه توسعه سرویس‌های فعلی و رهایی از محدودیت دانستند. در نهایت بحث تعامل (Interaction) مطرح شد و اینکه در عصر «صنعت ۴.۰» (Industry 4.0) ، یکی از اصلی‌ترین موضوعات ، تعامل یک اکوسیستم با اکوسیستم‌های دیگر است و طبیعتا علاوه بر ارتباطات درون‌صنعتی باید ارتباطات برون‌صنعتی هم به شکل مناسب وجود داشته باشد.
باید از تولید انبوه (Mass Production) محصول به سمت شخصی‌سازی انبوه (Mass Customization) پیش برویم و در نهایت بتوانیم با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات، محصولاتی تولید کنیم که ویژگی‌های مشتری‌محور هم داشته باشد. رسیدن به این هدف بدون به‌کارگیری تکنولوژی‌های مختلف و رویکرد داده‌محور ممکن نیست.
تبارشناسی محدودیت‌ها
در ادامه و در بحث تبارشناسی محدودیت‌ها، آقای خاکور به این موضوع اشاره داشتند که وقتی به ریشه محدودیت‌های خود در صنعت بیمه کشور نگاه می‌کنیم، می‌توانیم آن را از منظرهای مختلف بررسی کنیم و به موانع مختلفی برسیم که می‌توانند مانع توسعه بیمه‌گری هوشمند شوند. باید این نکته را بپذیریم که بعضی محدودیت‌ها برون‌زاد و بعضی دیگر درون‌زاد هستند و محدودیت‌های برون‌زاد شاید به راحتی در حیطه کنترل ما قرار نگیرند. ولی درباره محدودیت درون‌زاد احتمالا می‌توان با اقداماتی روند حرکت به سمت بیمه‌گری هوشمند را شتاب داد و از دستاوردهای آن بهره‌مند شد.
در تعامل با اجزای اکوسیستم، محدودیت‌هایی وجود دارد. برای مثال یکی از آن‌ها می‌تواند موارد مربوط به نهاد حاکمیت باشد و با توجه به دغدغه‌ها و اولویت‌هایی که دارد، انتظاراتی از صنعت بیمه وجود داشته باشد که لزوما در نگاه اول با کسب‌وکاری که در صنعت بیمه در جریان است، منطبق نباشد. ولی در نهایت با توجه به موارد مهم و دغدغه‌هایی که در صنعت بیمه وجود دارد، این موارد باید پوشش داده شوند، حتی اگر تجربه مناسب مشتری از آن حاصل نشود.
هم‌چنین با توجه به صحبت‌های آقای خاکور، در زمینه زیرساخت‌های اینترنتی، تکنولوژی ابری و استفاده از نرم‌افزارهای لایسنس‌دار و دسترسی به تکنولوژی‌های مختلف هم‌چنان چالش‌هایی وجود دارد و همین موارد جزو محدودیت‌های برون‌زادی هستند که از حوزه اختیارات خارج است، اما صنعت بیمه را درگیر کرده است.
بسیاری از محدودیت‌ها ریشه درون‌صنعتی دارند و با بررسی، می‌توان دلایل زیادی برای آن‌ها در نظر گرفت. برای مثال می‌توان به نقش کُرهای بیمه‌گری (Core Insurances) اشاره کرد و به این سوال پاسخ داد که آیا کُرهای بیمه‌گری آمادگی مواجهه با بیمه‌گری هوشمند دارند یا خیر. می‌توان به نقش رگولاتورها اشاره کرد، می‌توان به بازیگران مختلف اشاره کرد. به گفته آقای خاکور، ریشه اصلی این محدودیت‌ها بیشتر در نبود یک نگرش واحد بین مدیران است و این نگرش باید برای تمام مدیران و بازیگران در هر جایگاهی باشد و منظور شخص یا اشخاص خاصی نیست.
زُبدگی دیجیتال
با صحبت درباره نقش مدیران، در همه مراجع مرتبط با بیمه‌گری هوشمند، دو فاکتور کلیدی مطرح می‌شود که می‌توانند راه را برای بیمه‌گری هوشمند باز کنند:
- قابلیت‌های دیجیتال
- قابلیت‌های رهبری
هنگامی که صحبت از زبدگان دیجیتال به میان می‌آید، یعنی در یک سازمان هم قابلیت‌های رهبری و هم قابلیت‌های دیجیتال در درجه‌ای از بلوغ باشد. اگر صرفا قابلیت‌های دیجیتال توسعه پیدا کنند و روی آن‌ها سرمایه‌گذاری شود و قابلیت‌های رهبری نادیده گرفته شود، در نهایت نتیجه به نفع مدگراها خواهد بود که به جز هزینه سربار و پیچیدگی موضوعات، آورده دیگری نخواهد داشت و چه بسا دستاوردهای محافظه‌کاران به مراتب بهتر از مدگراها باشد. اما زمانی که قابلیت‌های رهبری با قابلیت‌های دیجیتال تلفیق شوند، زبدگان دیجیتال ظهور میکنند و گوی سبقت را از بقیه رقبا می‌ربایند و در نهایت سازمان و مشتریان از دستاوردهای تکنولوژی بهره‌مند می‌شوند. بنابراین می‌توان به این موضوع اشاره کرد که نقش رهبری و باور او به ضروری و لازم بودن روند حرکت به سمت بیمه‌گری هوشمند تا چه حد مهم و تأثیرگذار است.
آمادگی مواجهه
سوال اصلی که در این سخنرانی و از سمت آقای خاکور مطرح شد این بود که «مدیران در صنعت بیمه»، از جمله مدیران شرکت‌های بیمه، مدیران فعال در اینشورتک و مدیران فعال در صنایع مرتبط تا چه حد برای مواجهه با بیمه‌گری هوشمند آماده هستند. این باور وجود دارد که آمادگی در حال حاضر وجود ندارد و در این رابطه چند مصداق آورده شد که در ادامه شرح داده شده است.
نگاه‌ها به ثالث و درمان است
صنعت بیمه به شدت درگیر بحث‌های روزمره است و نگاه استراتژیک و کلان وجود ندارد. بیمه‌نامه‌های ثالث با همان رویکردهای دو دهه گذشته صادر می‌شود و هم‌چنان ریسک بر اساس تعداد سیلندر ارزیابی می‌شود، هم‌چنان رفتار مشتری بر اساس تعداد حادثه‌هایی که اتفاق افتاده سنجش می‌شود و درباره تحلیل نرخ هیچ اتفاق مشخصی رخ نداده و نگاه‌ها متأسفانه یا پورتفو‌محور است یا در خوش‌بینانه‌ترین حالت سود‌محور.
به نقل از استاد مجتبی کاشانی، نویسنده کتاب مدیریت دل، «مدیری توانمند است که دنبال سوز سودآور باشد، نه سود سوز‌آور». مدیری که با نگاه کوتاه‌مدت خود به دنبال منافع کوتاه‌مدت سهام‌دار و شرکت بیمه است و افق بلندمدت ندارد، به خاطر عمر کوتاه مدیریت به این موضوع توجه می‌کند که ذی‌نفعان خود را به هر شکل ممکن راضی نگه دارد و این تا حدی بهتر از مدیری است که دیدگاه پرتفومحور دارد و ایده‌ای ندارد که نسبت خسارت این پروژه در آینده چه خواهد بود.
حوزه درمان هم با اینکه وضعیت یکسانی دارد، اما یک گام جلوتر است، چرا که وجود بعضی از ارزیابان خسارت در حوزه درمان (Third-Party Administration) ، باعث ارائه خدمات بهتری نسبت به گذشته شده‌اند، ولی باز هم نگاه‌های سنتی وجود دارد و حدود ۸۰ درصد فعالیت‌های صنعت بیمه روی این دو محصول است و همین باعث می‌شود خلاء نوآوری بیش از پیش دیده شود.
سرمایه‌گذاری یا هزینه
موضوع دیگر مورد صحبت آقای خاکور، نوع نگاه صنعت بیمه و مدیران به سرمایه‌گذاری و هزینه است. وقتی درباره بیمه‌گری هوشمند صحبت می‌شود، دو بال اصلی آن علاوه بر بحث رهبری و استفاده از تکنولوژی، سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات و فراهم کردن شرایط برای جذب نیروی انسانی ماهر و متخصص است.
با تأکید بر اینکه بخشی از ریسک‌ها مربوط به عوامل برون‌زاد است، باید این نکته را در نظر گرفت که امروز برای جذب نیروی انسانی متخصص چالش وجود دارد و بخشی از آن به دلیل نوع آموزش در مراکز دانشگاهی و بخشی دیگر به دلیل مهاجرت نخبگان است؛ اما آیا با توجه به ظرفیت فعلی، شرکت‌ها برای جذب نیروی انسانی مناسب در صنعت بیمه تلاش میکنند؟ در حال حاضر جمع تمام فعالان حوزه فناوری اطلاعات که در صنعت بیمه تخصص و تجربه کافی داشته باشند به هزار نفر هم نمی‌رسد و این موضوع آبستن این سوال است که آیا این تعداد نیروی کار برای جهش و مهاجرت به بیمه‌گری هوشمند کافی خواهد بود یا خیر.
در جستجوی ساده‌سازی مقیاس‌پذیر
به گفته آقای خاکور یکی از موانعی که در صنعت بیمه و برای حرکت به سمت بیمه‌گری هوشمند وجود دارد، بحث پیچیدگی صنعت بیمه است. این پیچیدگی در صنعت بیمه در تمام کشورهای دنیا صدق می‌کند، اما در ایران و با توجه به استانداردهای جهانی، این پیچیدگی بیشتر است.
به عنوان مثال، وقتی در سیستم‌های فناوران قرار باشد بیمه‌نامه ثالث صادر شود، بیش از ۱۳۰ تا ۱۴۰ قانون بررسی می‌شود. هم‌چنین در این سیستم بالغ بر هزار مجوز وجود دارد و گاهی حدود ۲۰ درصد بیمه‌نامه‌هایی که قرار است صادر شود نیاز به اخذ مجوز دارد و تمام این موارد با بحث تجربه کاربری و رضایت کاربر مغایرت دارد.
اما اگر در مسیر هوشمندسازی حرکت کنیم، نیازی به کنترل و نظارت یکسان بر همه نماینده‌ها و مشتریان نیست و با طبقه‌بندی آن‌ها با استفاده از تحلیل داده‌ها می‌توان این مسیر را کوتاه‌تر کرد به طوری که درباره نمایندگانی که در چارچوب قوانین حرکت میکنند آرامش خاطر بیشتری وجود داشته باشد و تمرکز روی نماینده‌هایی باشد که ریسک بیشتری دارند.
یکی دیگر از مصداق‌ها در بحث چالش‌های ساده‌سازی، لزوم ارتباطات بین صنعتی با نهادها و سازمان‌های دیگر از جمله وزارت صمت، وزارت بهداشت، گمرکات و غیره است که علاوه بر پاسخ‌گویی به نیازهای حاکمیت، باعث ارتقای تجربه کاربری هم می‌شود. با این حال، با وجود اهمیت این موضوع در ساده‌سازی پیچیدگی‌ها، آن‌طور که باید و شاید به آن پرداخته نمی‌شود و با تحمیل فرآیندها، باعث پیچیده‌تر شدن شرایط می‌شود.
همان تعارض همیشگی
من راه تو را بسته، تو راه مرا بسته
امید رهایی نیست وقتی همه دیواریم
هر زمان درباره مشارکت صحبت می‌شود، متأسفانه نگاه واحد و منافع مشترک وجود ندارد و ذی‌نفعان به فکر دغدغه‌ها و ریسک‌های خود هستند. برای حرکت به سمت بیمه‌گری هوشمند، باید برای تمام دغدغه‌ها پاسخی وجود داشته باشد پاسخ داشتن به معنی حفظ طبیعت و اکوسیستم با شکل موجود نیست؛ بلکه باید روحیه منعطف داشت و شبکه فروش سنتی هم باید قواعد بازی جدید را بپذیرد و شبکه فروش مدرن هم که با ادبیات جدید وارد صنعت می‌شود، باید ملاحظات و مختصات موجود را بپذیرند و به آن احترام بگذارند.
در این میان تعارض‌هایی بین بازیگران مختلف وجود دارد. برای مثال، نهاد ناظر پیامدهای اجتماعی فناوری‌های جدید و انطباق‌پذیری آن‌ها را بررسی می‌کند، بحث محرمانگی اطلاعات مهم می‌شود، بحث‌های مرتبط با بیمه سایبری (Cyber Insurance) مطرح می‌شود. شرکت‌های بیمه ورود بازیگران جدید را به عنوان تهدید در نظر می‌گیرند و نگران تغییر مختصات بازار هستند و چه بسا انحصار جدیدی شکل بگیرد و وابستگی شدید به وجود بیاید. در کنار این موارد، بحث عادلانه بودن بازار رقابت و در دسترس بودن امکانات و قابلیت‌های یکسان برای تمام بازیگران مطرح می‌شود.
در نهایت آنچه در این پارادایم شیفت مهم است، نشستن بر سر یک میز و شناخت دغدغه‌های یکدیگر و داشتن روحیه حل مسئله درصورت پدیدارشدن مشکل است.
فرصت یا ضرورت؟ مسئله این است…
با نگاهی به موارد مرتبط با بیمه‌گری هوشمند، در بخش پایانی باید به این سوال پاسخ داد که آیا ویژگی‌های بیمه‌گری هوشمند، فرصت است یا ضرورت؟ دیدگاه آقای خاکور این است که برخی از این موارد از حالت فرصت خارج شده و به ضرورت تبدیل شده است و اگر برای ضرورت‌ها با نگاه ویژه و در اسرع وقت پاسخ مناسبی نداشته باشیم، چه بسا که هزینه سنگینی تحمیل شود.
لزوم حرکت به سمت سرویس‌های ۷ در ۲۴ (۷ روز هفته، ۲۴ ساعت شبانه‌روز)
امروزه در صنعت بیمه سرویس‌های آنلاینی مثل پنجره واحد درمان (ماد) در مراکز درمانی مورد استفاده است و در حال توسعه به مراکز پاراکلینیکی، داروخانه و غیره است و بعد از آن ما نمی‌توانیم این مورد را بپذیریم که بعد از پایان ساعت کاری، شرکت‌های بیمه پاسخ‌گوی نیازمندی‌های مشتریان نباشند. سرویس ۷ در ۲۴ موضوعی نیست که توسط یکی از بازیگران اجرا شود و به ثمر بنشیند و ما انتظار داشته باشیم مشکل حل شود.
اگر به فرض فناوران این سیستم را اجرا کرد و شرکت‌های بیمه و نهاد ناظر هم‌سو و همراه نشود، این سرویس و سیستم را نپذیرد و اجرا نکند، به مشکل خواهیم خورد.
توسعه ظرفیت‌های فناوری
در حال حاضر جذب نیروی انسانی متخصص با مشکل جدی مواجه است و اگر نگاه‌ها و دیدگاه‌ها تغییر نکند و هم‌چنان با فکر اینکه نیروی انسانی آماده استخدام است و هر زمان سازمان نیاز داشته باشد، اقدامات جذب انجام می‌شود و در واقع نیروی انسانی جذب برند خواهد شد، با مشکلات جدی مواجه خواهیم شد.
در حال حاضر از زمان دریافت رزومه نیروهای انسانی ماهر تا جذب او اگر بیش از ۴۸ ساعت زمان ببرد، نیرو به گزینه‌های دیگری فکر می‌کند و ممکن است از همکاری با شما منصرف شود. امروزه نیروی انسانی متخصص را نمی‌توان با اشل حقوقی و مزایای مختلف جذب کرد و باید هر چه سریع‌تر برای توسعه ظرفیت‌های فناوری در صنعت بیمه تمهیداتی اندیشید.
مفاهیم کدینگ واحد، قواعد به اشتراک‌گذاری داده، نوآوری باز و ارتقای مشارکت‌ها، هم‌آفرینی (Co-creation)، جمع‌سپاری (Crowdsourcing)، امنیت سایبری و تجهیز زیرساخت‌ها و اهتمام به ارتقای تجربه کاربری و مشتری نهایی در فرایند هوشمندسازی صنعت بیمه ضرورت دارند که باید در راستای تدقیق آن‌ها گفتگو کرد.
