مديرعامل فناوران اطلاعات خبره: با ثالث‌فروشي نمي‌توانيم نوآوري کنيم

تاریخ انتشار: 1399/02/10

گفت‌وگوي ماهنامه‌ي تخصصي پيوست با مجيد خاک‌ور،

مديرعامل فناوران اطلاعات خبره



نشريه‌ي پيوست/ ارديبهشت‌ماه 1399: تا پيش از ورود کرونا وقتي،از ارائه‌ي خدمات الکترونيکي صحبت مي‌‌شد، همه تصور مي‌کردند اين نيز کاري لوکس به‌شمار مي‌آيد و چه لزومي دارد حتما از اينترنت استفاده کرد و مي‌توان با يک ‌تماس تلفني يا حتي حضوري بسياري از فعاليت‌ها را به ساده‌ترين شکل ممکن انجام داد، اما ويروس کرونا و شيوع آن ثابت کرد امکان دارد هر لحظه در اين دنياي عجيب اتفاقي بيفتد که مجبور به خانه‌نشيني شويم و در اين لحظه تنها چيزي که شايد ارتباط ما را با دنياي بيرون حفظ کند و مانع ايجاد ‌خلل در کارهاي روزانه شود، همان سرويس‌هاي الکترونيکي است که افراد بسياري آن را غيرضروري مي‌‌دانند و لوکس. مدت‌ها بود شرکت‌هاي بيمه نيز دچار چنين سردرگمي‌‌اي شده بودند و با وجود ‌داشتن شبکه‌ي فروش گسترده، ضرورتي در راه‌اندازي سرويس‌هاي الکترونيکي براي ارائه و فروش بيمه‌نامه‌هاي خود احساس نمي‌کردند، اما وقتي اين ويروس سراغ‌مان آمد مشخص شد که شبکه‌ي فروش گسترده نيز شايد روزي کارايي خود را از دست بدهد. بيمه مانند بسياري ديگر از بخش‌هاي کشور کاستي‌‌هاي خود را در ارائه‌ي خدمات الکترونيکي نشان داد. در مورد اين‌که چرا شرکت‌هاي بيمه با وجود تلاش چندساله براي پياده‌سازي و آماده‌سازي بسترهاي ارائه‌ي خدمات الکترونيکي موفق عمل نکرده‌‌اند با مجيد خاک‌ور، مديرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره، گفت‌وگويي ترتيب داده‌ايم. گفت‌وگويي که با توجه به شرايط کشور به‌صورت تلفني انجام شد و از راه دور.

شرکت‌هاي بيمه مدت‌هاست که ارائه‌ي خدمات الکترونيکي را در دستور کار خود قرار داده‌اند، اما يکي از بخش‌هايي که پس از بروز بحران و شيوع ويروس کرونا به نظر رسيد که در اين زمينه موفق نبوده و فعاليتش با چالش مواجه شد، بخش بيمه‌اي کشور است. به نظر شما چرا شرکت‌هاي بيمه در ارائه‌ي ساده‌ترين اقلام بيمه‌اي به‌صورت الکترونيکي ضعيف عمل کرده‌اند؟

واقعيت اين است که شرکت‌هاي بيمه‌اي مي‌توانستند در توسعه‌ي خدمات الکترونيکي خود بهتر عمل کنند و ارائه‌ي سرويس‌هاي الکترونيکي در برخي از رشته‌هاي بيمه‌اي علي‌الخصوص بيمه‌هاي انفرادي امکان‌پذير مي‌شد. برخي از شرکت‌هاي بيمه‌اي نيز کم‌وبيش بسته به استراتژي‌هايي که براي خود تعيين کرده‌اند، وارد اين حوزه شده‌اند. به‌صورت خاص تمديد بيمه‌نامه‌ي شخص ثالث و بدنه به‌صورت الکترونيکي از سوي شرکت‌هاي بيمه قابل ارائه است. اما نکته‌اي که نبايد از آن غافل شد پيچيدگي صنعت بيمه است و آن را نبايد با عرضه‌ي يک کالا در فروشگاه يا خريد بليت سفر يا حتي يک پرداخت بانکي با وارد کردن دو شناسه مقايسه کرد. اگر شخصي بخواهد يک بيمه‌نامه‌ي جديد شخص ثالث را خريداري کند، نيازمند تکميل 50 تا 60 قلم اطلاعاتي است. اگر اين اطلاعات به‌درستي وارد نشود، بيمه‌نامه به‌صورت نادرست صادر مي‌شود. تمامي اين موارد درمورد رشته‌ي روتيني مانند بيمه‌ي شخص ثالث صدق مي‌کند، حال آن‌که برخي از بيمه‌ها از پيچيدگي‌هاي بيشتري برخوردار هستند؛ به‌عنوان مثال فردي که مي‌خواهد کارخانه‌اي يا مرکز تجاري‌اي را بيمه کند با اضافه يا کم شدن يکي از تعهدات بيمه‌اي يا شرايط مندرج در بيمه‌نامه، کل بيمه‌نامه تغيير مي‌کند و ممکن است ريسکي پوشش داده شود يا خير. صنعت بيمه لزوما يک صنعت خرده‌فروشي نيست، اگر شخصي کارگاهي يا مغازه‌اي را بيمه مي‌کند، شايد در اصل کل دارايي‌اش را بيمه کرده است و در اين بين اگر ظرافت‌هاي کار توسط نيروهاي متخصص در نظر گرفته نشود، ممکن است بيمه‌گزار متضرر شود. از سويي ممکن است بيمه‌نامه سهوي يا عمدي اشتباه صادر شود که در اين صورت شرکت بيمه ضرر خواهد کرد. پس اينکه توقع داشته باشيم تمامي انواع بيمه به‌صورت الکترونيکي قابل عرضه باشد، چندان پذيرفته شده نيست، اما باز هم تاکيد مي‌کنم بسياري از فرايندها و خدمات در صنعت بيمه قابل ارائه به‌صورت الکترونيکي است. پيچيدگي بانکي قابل مقايسه با صنعت بيمه نيست.

شرکت‌هاي بيمه‌اي چه کارهايي را مي‌توانستند انجام دهند که تاکنون انجام نداده‌اند؟

تمديد بيمه‌نامه‌ي ثالث و بدنه، بيمه‌هاي حوادث، مسافرتي، طرح‌هاي محدود آتش‌سوزي، صدور معرفي‌نامه‌هاي الکترونيکي، و پرداخت اقساط حق بيمه جزو آن سرويس‌هايي است که شرکت‌هاي بيمه مي‌توانستند ارائه دهند و اين سرويس‌ها در سايت‌هاي تعدادي از شرکت‌هاي بيمه از مدت‌ها قبل فعال بوده و در دسترس بيمه‌گزاران و بيمه‌شدگان قرار گرفته است. ولي بايد توجه داشت که در فروش اينترنتي بيمه‌نامه بايد محصولات ساده شده با ريسک‌هاي محدود و پوشش‌هاي مشخص عرضه شوند تا کاربر بتواند با چند کليک به بيمه‌ي مورد نياز خود برسد. از همين‌رو مي‌توان برخي از انواع بيمه‌نامه‌ي آتش‌سوزي منازل مسکوني را ارائه کرد يا حوادث انفرادي را با سرمايه‌ي محدود. اما در محصول‌هاي مختلف بيمه نبايد موضوعات کارشناسي و ارزيابي ريسک و ارائه‌ي نرخ را ناديده گرفت. توجه کنيد صنعت بيمه براي خودش يک شبکه‌ي گسترده‌ي فروش دارد که با توجه به اين شبکه تاکنون احساس نياز جدي به عرضه‌ي محصولات فعلي خود به‌صورت الکترونيکي پيدا نکرده است. اما حال با شيوع ويروس کرونا اين حس نياز به وجود آمد و از طرف بيمه‌‌ي مرکزي هم اين الزام براي ارائه‌ي خدمات تمديد بيمه‌نامه‌هاي شخص ثالث به‌صورت الکترونيکي به کل شرکت‌هاي بيمه ابلاغ شد. از سويي ديگر بايد توجه داشت ميزان مراجعه‌ي بيمه‌گزاران به شرکت‌هاي بيمه بسيار کم‌تر از بانک‌هاست. شما حداکثر سالي يک بار به شرکت بيمه مراجعه مي‌کنيد تا بيمه‌نامه‌ي خود را تمديد کنيد که اين نياز با توجه به شبکه‌ي گسترده‌اي که شرکت‌هاي بيمه در اختيار دارند، به‌سادگي پاسخ داده مي‌شود. اين در حالي است که شما براي انجام بسياري از فعاليت‌هاي واريز و برداشت بايد به‌صورت مرتب به درگاه‌هاي بانک مراجعه کنيد. اکنون که شرايط ويژه‌اي در کشور حاکم شده است، شرکت‌هاي بيمه و بيمه‌گزاران اين نياز را بيش از پيش احساس کرده‌اند.

در اصل منظور شما اين است که تاکنون احساس نياز براي اين سرويس‌ها وجود نداشته است؟

بله، تا امروز مشتري و شرکت‌هاي بيمه به دريافت يا ارائه‌ي خدمات الکترونيکي چندان احساس نياز نمي‌کردند. توجه کنيد 70 تا 80 درصد پرتفوي شرکت‌هاي بيمه روي محصولات بيمه‌اي ثالث و بدنه و درمان گروهي است. وقتي بخش زيادي از پرتفو به اين صورت مديريت مي‌شد، قاعدتا احساس نياز جدي در طرفين وجود نداشت.

پس احتمالا از اين به بعد شاهد تغييراتي خواهيم بود؟

آثار اين اتفاق شرکت‌هاي بيمه را تحت‌تاثير قرار خواهد داد، علي‌الخصوص اگر خداي ناکرده اين بحران ادامه‌دار باشد.

وقتي به صحبت‌هاي شما دقت مي‌کنم مي‌بينم جاي نوآوري در آن‌ها خالي است. به نظر مي‌رسد در اين صنعت هيچ نوآوري‌اي اتفاق نيفتاده است و ما هنوز در همان ابتداي مسير هستيم.

اين مسئله ابعاد مختلفي دارد، همان‌طور که گفتم صنعت بيمه پيچيدگي‌هاي خاص خود را دارد و عواملش نيز با توجه به اين پيچيدگي متنوع است؛ به‌عنوان مثال براي يک بيمه‌ي ساده‌ي شخص ثالث بايد حداقل با نيروي انتظامي و ثبت احوال در ارتباط بود و براي بيمه‌هاي درماني بايد به‌صورت سيستمي به بيمارستان‌ها متصل بود يا در مورد بيمه‌ي مسئوليت متصديان حمل و نقل بايد با شرکت‌هاي حمل و نقل و گمرکات و سازمان راهداري تعامل برقرار کرد. اگر مي‌خواهيم در صنعت بيمه تحولي ايجاد کنيم، بايد ارتباط بين شرکت‌هاي بيمه برقرار شود؛ بايد ارتباط درون‌صنعتي برقرار کنيم. از سويي بايد مکانيسمي فراهم کنيم تا ارتباط سيستمي بين شرکت‌هاي بيمه و ساير سازمان‌هاي ذينفع برقرار شود. هنوز چنين چيزي در صنعت بيمه ايجاد نشده است. در يک بيمه‌ي ساده‌ي شخص ثالث هنوز بانک اطلاعات جامعي که تمامي شرکت‌هاي بيمه به آن دسترسي داشته باشند، وجود ندارد. هنوز امکان اينکه شرکت‌هاي بيمه با داشتن شماره‌ي بيمه‌نامه‌ي سال قبل سوابق بيمه‌اي او را چک کنند، وجود ندارد. بيشترين خدماتي که شرکت‌هاي بيمه‌اي مي‌توانستند بدهند اين بوده که بيمه‌نامه‌ي سال قبل را که صادر شده‌ي شرکت خودشان بوده، تمديد کنند؛ چراکه به سوابق خسارت‌هاي بيمه‌اي اشخاص در شرکت‌هاي ديگر دسترسي نداشتند. اما قاعدتا بايد بانک اطلاعاتي مثلا در بيمه‌ي مرکزي وجود داشته باشد تا تمامي سوابق بيمه‌اي افراد در آن در دسترس باشد و شرکت‌هاي بيمه‌اي نيز به آن‌ها دسترسي داشته باشند. البته مي‌توان اميدوار بود با آمدن نسخه‌ي 5 سنهاب در سرويس شخص ثالث که در حال راه‌اندازي است، طي سال جاري بخش زيادي از اين مشکلات مرتفع شود. از طرفي بايد سازوکاري فراهم شود که ارتباط بهتر شرکت‌هاي بيمه با سازمان‌هايي که نياز به ارتباط با آن‌ها وجود دارد نيز ممکن شود.

در‌واقع مشکل شما تبادل ديتاست و سازوکار مشخصي براي اين تبادل داده ميان شما و بخش‌هاي مختلف وجود ندارد؟

به‌دليل نبود يک کدينگ واحد تعامل با بخش‌هاي مختلف اکوسيستم با مشکل مواجه مي‌شود. هيچ استاندارد مشخصي براي اقلام مورد نياز صنعت بيمه وجود ندارد. اين موضوع يکي از جدي‌ترين موضوعاتي است که همواره از سوي ما مطرح شده است؛ مثلا براي ليست خودروها هزار نوع کد داريم. براي ليست بيماري‌ها نيز همين مشکل وجود دارد. کد کالاها و فعاليت‌هاي شغلي نيز همين‌طور است. نبود کدينگ واحد يکي از اصلي‌ترين موانع حرکت به سمت نوآوري است. اين موضوع هم شرکت‌هاي بيمه‌اي را دچار چالش کرده و هم بقيه‌ي اجزاي اکوسيستم که مي‌خواهند با شرکت‌هاي بيمه در تعامل باشند. البته من به سوال شما بازمي‌گردم و تاييد مي‌کنم که متاسفانه خلأ نوآوري در شرکت‌هاي بيمه حس مي‌شود و صنعت بيمه تقريبا يک صنعت محتاط با ديدگاه‌هاي کلاسيک و سنتي است و دير خودش را با پديده‌هاي جديد وفق مي‌دهد. همين موضوع که 70 تا 80 درصد پرتفوي شرکت‌هاي بيمه را محصولات روتين تشکيل مي‌دهند نشان‌دهنده‌ي همين امر است.

طي سال‌هاي گذشته بخشي از نوآوري‌ها از سوي شرکت‌هاي نوپا به صنايع مختلف ارائه شده است، چرا در بخش بيمه اينشورتک‌ها نتوانسته‌اند چنين حرکت‌هايي انجام دهند؟

تاکنون اينشورتک‌ها بيشتر شبيه يک کارگزار الکترونيکي عمل کرده‌اند و نقش تجميع‌کنندگي را بر عهده داشته‌اند و درست مانند شرکت‌هاي بيمه که بيشترين حجم فعاليت خود را روي بيمه‌ي شخص ثالث قرار داده‌اند، اينشورتک‌ها نيز چنين عمل کرده‌اند. اينشورتک‌ها بيشتر با مقايسه‌ي قيمت بيمه‌هاي مختلف سعي کرده‌اند بازار رقابتي ايجاد کنند و بهترين نرخ را به مشتري خود ارائه دهند و با توجه به اينکه نرخ بيمهي شخص ثالث نيز چندان متفاوت نيست، در اصل اينشورتک‌ها هم نتوانسته‌اند در اين ميان موفق عمل کنند. همان‌طور که قبلا گفتم ما در خلق ايده و نوآوري موفق عمل نکرده‌ايم و اين شامل اينشورتک‌ها نيز مي‌شود. تاکنون اينشورتک‌ها نتوانسته‌اند ايده‌ي خلاقانه‌اي بدهند يا از ابزارهاي خلاقانه استفاده کنند، اين در حالي است که چنين شرکت‌هايي در ساير کشورهاي دنيا با استفاده از ابزارهاي جديد و فناورانه سعي کرده‌اند علاوه بر اينکه سرويس جديدي ارائه مي‌دهند، هم ريسک را کاهش دهند هم نرخ بيمه را براي بيمه‌گزار بهبود بخشند. اينشورتک‌ها در ساير کشورها توانسته‌اند بخشي از مديريت ريسک را برعهده گيرند که ما در ايران در اين بخش موفق عمل نکرده‌ايم. اما از سويي بايد به اين نکته نيز توجه کرد که آيا صنعت بيمه توان پذيرش ايده‌هاي نوآورانه را دارد؛ آمادگي پذيرش در کلام آسان است، اما اين ايده‌ها نياز به سرمايه‌گذاري کلان و پذيرش ريسک بالا دارد. ريسک‌پذيري شرکت‌هاي بيمه با توجه به جنس صنعت بيمه به گونه‌اي است که تمام تلاش خود را مي‌کنند تا کم‌تر ريسک کنند، از همين‌رو شرکت بيمه خود را در خط مقدم ايده‌هاي نوآورانه قرار نمي‌دهد. اگر بخواهم به اينشورتک‌ها نگاهي بيندازم- علاوه بر اينکه باز هم تاکيد مي‌کنم روي خلق ايده‌هاي نوآورانه به‌خوبي کار نکرده‌اند- بايد بگويم شرکت‌هاي بيمه نيز از آن‌ها حمايت نکرده‌اند. آن‌ها نه از حمايت‌هاي قانوني برخوردار بودند، نه حمايت سرمايه‌گذاري و نه حتي پروتکل‌هاي همکاري.

ما در فناوران به‌عنوان ارائه‌دهنده‌ي پلتفرم زيرساخت کسب‌وکار صنعت بيمه حدود دو سال است که اعلام کرده‌ايم مي‌توانيم API رشته‌هاي بيمه‌اي از قبيل ثالث، بدنه، عمر و سرمايه‌گذاري، آتش‌سوزي، طرح‌هاي خانواده، بيمه‌هاي مسافرتي و نيز خسارت‌هاي خودرو و درمان را در اختيار شرکت‌هاي بيمه و اينشورتک‌ها قرار دهيم. برخي از شرکت‌هاي بيمه از جمله سامان، رازي، البرز و آرمان نيز اين APIها را از ما گرفته‌اند. اما ما نمي‌توانيم اين API را به‌صورت مستقيم در اختيار اينشورتک‌ها قرار دهيم، آن‌ها بايد API را از شرکت‌هاي بيمه‌اي دريافت کنند. شرکت‌هاي بيمه‌اي نيز چنين اجازه‌اي به ما نمي‌دهند. اگر شرکت‌هاي بيمه‌اي جزو سياست‌هايشان باشد، مي‌توانند اين API را در اختيار اينشورتک‌ها بگذارند. اما من معتقدم که از محل فروش بيمه‌ي شخص ثالث نمي‌توانيم انتظار تحول در صنعت بيمه داشته باشيم.

زماني که سنهاب شکل گرفت، بسياري انتظار داشتند تحول بيشتري در صنعت بيمه رخ دهد، اما به نظر مي‌رسد اين اتفاق هنوز نيفتاده است.

بيمه‌ي مرکزي در سامانه‌ي سنهاب در گام نخست اقلام اطلاعاتي دريافت مي‌کرد تا بتواند نظارت بهتري بر عملکرد بيمه‌ها داشته باشد؛ مثلا براي دريافت صورت‌حساب‌هاي اتکايي از آن استفاده کرد تا ديگر نيازي به تعامل فيزيکي نباشد و انصافا در اين بخش خوب عمل کرد. الآن صورت‌حساب‌ها از اين بستر تبادل شده و کم‌تر مغايرتي در آن‌ها ديده مي‌شود. اما سنهاب زماني مي‌تواند نقش خود را به‌خوبي ايفا کند که بتواند ديتاي مناسبي در اختيار شرکت‌هاي بيمه‌اي بگذارد و اين در صورتي اتفاق مي‌افتد که يکسري اطلاعات جزئي‌تر در اختيار سنهاب قرار گيرد. در ابتدا فقط اطلاعات کلي بيمه‌نامه‌ها براي بيمه‌ي مرکزي و سنهاب ارسال مي‌شد، اما در شرايط فعلي اطلاعات ريزتري در بخش بيمه‌ي شخص ثالث براي سنهاب ارسال مي‌شود و قرار است در رشته‌ي آتش‌سوزي و باربري نيز اين اتفاق در سه‌ماهه‌ي اول امسال رخ دهد. در صورت جمع‌آوري اطلاعات از سوي سنهاب و ارسال اقلام ريزتر اطلاعات به سنهاب نه‌تنها بيمه‌ي مرکزي مي‌تواند نظارت خود را به‌نحو بهتري انجام دهد، بلکه شرکت‌هاي بيمه‌اي نيز از اطلاعاتي که جمع‌آوري شده نهايت استفاده را خواهند کرد و همان‌طور که هم‌اکنون دسترسي به اطلاعات بيمه‌اي شخص ثالث امکان‌پذير است، شايد در آينده دسترسي به اطلاعات بيمه‌اي در رشته‌هاي ديگر از جمله بيمه‌ي بدنه نيز ممکن باشد. اما براي اينکه در اين مسير قرار بگيريم، به نظر مي‌رسد به يکي دو سال ديگر زمان نياز داريم.

اولين کاري که شرکت‌هاي بيمه‌اي براي عبور از بحران‌هايي همچون کرونا بايد انجام دهند، چيست؟

در ابتدا شرکت‌هاي بيمه بايد طرح مشخص و مدون تحول ديجيتالي شرکت خود را با توجه به ظرفيت‌ها و امکانات‌شان تهيه کنند که در آن معين شده مي‌خواهند چه سرويس‌هايي را الکترونيکي ارائه دهند. خيلي طبيعي است که امکان ارائه‌ي تمامي سرويس‌هاي بيمه‌اي به‌صورت الکترونيکي وجود ندارد و هريک از بيمه‌ها بايد به جمع‌بندي مشخص و شفاف در اين زمينه برسند. بايد در نظر بگيرند قرار نيست سرويس‌هاي الکترونيکي، جايگزين شبکه‌ي سنتي فروش آن‌ها شود و بايد اين مدل سرويس‌دهي را به‌عنوان يک بستر موازي در کنار فروش سنتي خود قرار دهند که شايد فقط هم هنگام وقوع بحران از آن استفاده کنند. در شرايط فعلي نيز بخشي از رشته‌هاي بيمه‌اي به‌صورت الکترونيکي عرضه مي‌شود، اما مشکل اينجاست که شرکت‌هاي بزرگ سراغ ارائه‌ي سرويس‌هاي الکترونيکي نرفته‌اند، بلکه تاکنون شرکت‌هاي کوچک‌تر اقدام به ارائه‌ي اين سرويس‌ها کرده‌اند؛ در صورتي که اگر شرکت‌هاي بزرگ‌تر با سهم بازار بيشتر وارد اين ميدان شده بودند، تاثيرگذاري بيشتري داشت.